In Zeiten von Amazon und Google Maps, wo die Kundenbewertungen allgegenwertig sind, liegt der Verdacht nahe, dass auch die Qualität in der Gastronomie zunehmen sollte. Und dennoch kommt mit erschreckender Häufigkeit die Frage auf, welche „herausragende“ Leistungen man eigentlich bekommen und bezahlt hat?
Die obligatorische Suggestivfrage „War alles recht?“ gibt den meisten Kunden nicht mal annähernd die Möglichkeit ihre echte Meinung kundzutun. Im „besten“ Fall kommt das echte Feedback über Facebook oder Google und im schlechtesten Fall bleiben die Kunden unkommentiert weg. Aber warum dieses Feedback abwarten und dann nachbessern, wenn man sich bereits im Vorfeld mit den Wünschen und Erwartungen der Kunden beschäftigen kann? Oder noch besser gleich auf die zeitbewährten Standards der Branche aufbauen.
1. Mi casa su casa
Ihre Kunden sind Ihre Gäste. Sie kommen, weil sie heute nicht kochen wollen. Weil es bei Ihnen etwas gibt, was sie nicht selbst zubereiten können. Weil es bei Ihnen besser schmeckt als Zuhause. Weil sie wie Freunde/ Verwandte behandelt werden wollen. Genau das macht Sie aus und darauf richtet sich alles aus: Küche, Service, Ambiente.
Machen Sie es persönlich und authentisch und jeder Gast wird zum Freund, aber bitte nicht aufdringlich, übertrieben und beachten Sie die nachfolgenden Regeln. Umgekehrt – Sie mögen das Publikum nicht, das Ihr Lokal aufsucht, dann nehmen Sie Ihre Wunschkunden ins Visier. Hier unterstützt Sie eine gute Marketing-Agentur oder Sie beauftragen uns mit einem Kundenorientierung-Workshop.
2. Machen Sie den Weg frei
Gehen Sie gerne zu Freunden, wo Sie als Erstes über Putzeimer und Lappen steigen müssen? Nein, dann machen Sie auch Ihren Kunden den Weg zu ihrem Tisch möglichst einfach.
Gibt es bei Ihnen Stufen, dann sollten sie am besten mit einem LED-Band gekennzeichnet sein. Das rot-weise Absperrband hat auch eine Warnwirkung, aber auch etwas von einem Tatort. Auch ein anderer Bodenbelag vor und nach der Stufe könnte eine Lösung sein, die die Kunden taktil beim Betreten warnt.
Tischabstand – wenn Sie ein Pariser Café betreiben, dann können Sie diesen Absatz getrost ignorieren. Aber wenn Sie Ihren Kunden etwas Komfort zugestehen wollen, dann achten Sie auf einen Mindestabstand von 80 cm. Am besten auch dann, wenn bereits Kunden am Nachbartisch sitzen, also die Stühle ausgeruckt sind.
Achten Sie auch bei den Putzutensilien, die die Kunden möglicherweise sehen werden, auf gute Qualität. Mayonnaise-Eimer und Lappen mit Löchern sind Tabu! Übrigens, alles, was Sie für den Service brauchen, findet gut Platz in einem verschließbaren Schränkchen, auf dem wunderbar die Speisekarten und das Besteck liegen können.
3. Kinder und Frauen zuerst
Auch wenn es klischeehaft klingt – es sind oft die Frauen, die mit dem Besuch eines Restaurants dem Alltag entfliehen wollen. Denn in den meisten Fällen sind sie es, die die heimische Küche warmhalten. Aus diesem Grund fragen Sie am besten sie, wenn es um die Sitzplatzvorliebe geht. Denken Sie daran, dass die Frauen ein anderes Kälte-Wärme-Empfinden haben – eine möglichst zugfreie Klimaanlage oder indirekte Belüftung sind hier zu bevorzugen.
Bringen Ihre Gäste Kinder mit? JA, dann haben Sie hier die beste Möglichkeit einen echten USP zu generieren! Ziel hier ist es die Kids zu beschäftigen – je länger die Kinder ruhig sitzen, desto länger bleiben auch die Eltern. Leicht zu reinigende und saubere Kinderstühle haben Sie sicher schon. Wenn Sie Einweglätzchen, Puzzles in robuster Qualität, Malbücher und auswaschbare Malstifte, sowie UnoUno und Spielkarten bereithalten, werden Kinder, Mütter, Väter und auch die Gäste ohne Kinder Sie lieben.
4. Reihenfolge zählt
Manche Dinge ändern sich zum Glück nie:
- Saubere Speisekarte und funktionsfähige Spielsachen für Kids
- Getränke – alle 10 Minuten ein Blick in die Gläser macht die Gäste und die Kunden glücklich
- Besteck und Servietten – können auch schon auf dem Tisch bereitstehen
- Vorspeisen – bei Kindern können die Hauptgerichte auch gleich mitkommen, fragen schadet nicht
- Hauptgerichte – frisches Besteck könnte nötig sein
- Dessertkarte – empfehlen Sie doch etwas, eine menschliche Empfehlung ist immer angenehmer als anonyme Zeile in der Karte
- Nachtisch und Kaffee (oder hochprozentige Alternativen) zum Schluss
Auch hier Kinder und Frauen zuerst.
Trimmen Sie Ihre Mannschaft auf diese Reihenfolge und der Service wird mit gutem Trinkgeld belohnt – wenn das kein Mittel gegen Fachkräftemangel ist.
5. Qualität schlägt Preis
Sie sind gut, Sie haben Niveau, Sie lieben Ihre Gäste, dann lassen Sie sie das spüren – geben Sie ihnen, das, was Ihrem Niveau entspricht und versuchen Sie nicht mit der Pommesbude um die Ecke zu konkurrieren. Jeder Mensch, der außerhalb vom FastFood Bereich essen geht, weiß, dass gutes Essen und Service ihren Preis haben.
Wenn es nicht anders geht, seien Sie ehrlich, passen Sie lieber die Preise an, nicht die Qualität oder Umfang Ihrer Speisen. Auch das können Sie ganz selbstbewusst an Ihre Kunden kommunizieren: “ Liebe Kunden, leider mussten wir unsere Preise anpassen, um Ihnen weiterhin ein tolles Erlebnis aus Geschmack und Service bieten zu können“. Im Idealfall können Sie an dieser Stelle mit weiteren Argumenten punkten z. B.:
- wir arbeiten mit lokalen Lieferanten XYZ (hier den Datenschutz beachten und ggf. das schriftliche Einverständnis der Lieferanten einholen)
- wir zahlen gute Löhne, um die erfahrene Stammmannschaft zu halten (Mannschaft mit Bild, Name und beschäftigt seit)
- wir verwenden nur frische Zutaten und verwenden keine Fertigprodukte (hier vielleicht ein Rezept der köstlichen Bratensoße zum Abfotografieren)
- …
Das ist Kommunikation, das ist Marketing, das ist Mehrwert für Ihre Kunden – Mehrwert, der Ihre Preise rechtfertigt.
6. Kaputt ist kaputt
Wenn Sie eine Großkantine betreiben, lässt sich das gar nicht vermeiden, dass leicht beschädigtes Geschirr und Besteck im Umlauf ist. Wenn Sie jedoch den Kunden am Tisch bedienen, achten Sie darauf, dass das, was er in die Hände bekommt, also Gläser, Tassen, Teller, Besteck in einwandfreiem Zustand ist. Alles, was auch nur leicht angebrochen oder verbogen ist, mindert den Qualitätseindruck enorm, ist gefährlich für die Kunden und sollte rigoros aussortiert werden.
Das ist einer der Gründe, warum Sie bei der Auswahl der Ausstattung auf die Hersteller setzen sollte, die ihre Produktlinien länger als zwei Jahre aufrechterhalten. Denn Sie wollen Ihren Gästen nicht X verschiedene Wassergläser auf den Tisch stellen, sondern immer die gleichen.
7. Musik, das Essen für die Ohren
„Das Auge isst mit“ – diese Regel hat sich mit Hilfe von Kochsendungen auch im Privatbereich manifestiert und manchmal wird dem Anrichten mehr Bedeutung beigemessen als dem Gericht selbst. Letztendlich wird mit der Presentation der Speise versucht den Gast über mehr als „nur“ die Geschmack- und Geruchsinne zu erreichen oder besser gesagt die Optik vervollständigt das Erlebnis.
Warum wird denn so fahrlässig mit dem Gehör umgegangen? Warum hört man aus den Lautsprechern einer kleinen Lounge mit gutbürgerlicher Küche und Besuchern zwischen 35 und 60 den aktuellen Remix von DJ Tiёsto? Spätestens wenn Sie sehen, wie die mittzwanziger Bedienung mit dem Fuss wippt, wissen Sie, dass die Chefin heute nicht da ist.
Hören Sie gerne Baulärm – vermutlich nicht. Blenden Sie ihn irgendwann mal aus – ja. Stresst der Lärm Sie aber weiterhin – ja, und zwar unbewusst. Das heißt Sie werden eine deutliche Erleichterung spüren, wenn er aufhört, auch wenn es Ihnen vielleicht nicht klar ist, warum.
Untermalen Sie den Aufenthalt bei Ihnen mit passender Musik – es gibt mittlerweile so viele Möglichkeiten. Und bitte kein Radio – das hören die Gäste im Alltag zu Genüge und sie wollen bei Ihnen dem Alltag entkommen (siehe Punkt 1 dieser Liste).
8. Echt oder nicht echt
Pflanzen sind etwas Wunderbares! Mit ihren Farben und ihrem gediegenen Lebenszyklus bringen sie auf subtile und natürliche Weise Entschleunigung in unser Leben. Gepflegte Zimmerpflanzen dämmen die Geräusche, verbessern das Raumklima und machen Ihre Location lebendiger.
Frische Blumen auf dem Tisch sind immer ein Zeichen der Liebe zum Detail. Die Betonung liegt hier auf frisch und gepflegt. Haben Sie keine Zeit sich um den Staub auf den Blättern der Palme zu kümmern oder keinen grünen Daumen, was zufolge hat, dass die Rechnung der Floristin die Marketingausgaben verdoppelt, dann beschaffen Sie sich lieber andere Dekorationen. Auch hier sind die Möglichkeiten unbegrenzt.
Aber bitte stellen Sie keine Kunstblumen auf. Meistens sieht man es sofort, dass es sich um Imitate handelt. Sie müssen genauso regelmäßig gepflegt werden wie die echten Pflanzen und bringen automatisch Fertigsoßen-Beigeschmack und Kunststoffbesteck-Feeling mit sich.
9. Toiletten
Auf die Gefahr hin, dass das jetzt etwas unappetitlich wird, aber wissen Sie wie die Tiere erkennen, dass ihre Rudelmitglieder krank sind? Am schmutzigen Po! Es ist tatsächlich so, dass kranke Tiere oft Durchfall bekommen und nach kurzer Zeit entsprechend ungepflegt aussehen. Und die Hauptursache für solche Symptome ist schlechtes Futter.
Wir sind natürlich keine Tiere und tragen in der Öffentlichkeit Kleidung, aber die animalischen Instinkte, die wir uns über Jahrtausende der Evolution aufgebaut haben, können nicht ausgeblendet werden. Somit wird jeder Gast ob bewusst oder unbewusst den Zustand Ihrer Sanitäranlagen nach diesem Kriterium beurteilen – Zustand der Toiletten entspricht somit dem Zustand der Küche.
Achten Sie auch auf klare Schilder mit Icons für Sprachfremde oder auch Kinder, die noch nicht lesen können. Wenn Sie die Toiletten mit Gerüchen auffrischen wollen, dann achten Sie auf möglichst natürliche und nicht zu intensive Düfte. Auch die Seife sollte möglichst dezent sein und den Geruch Ihrer Speisen nicht übertönen.
Für viele Gastgeber werden unsere Tipps nicht neu sein, aber warum nicht damit kurz durch den Laden laufen und in Form einer Checkliste abhacken, um sicher zu sein, dass nichts vergessen wurde. Fehlt Ihnen die Zeit für so einen Audit oder wollen Sie eine Zweitmeinung haben – wir unterstützen Sie gerne.
